ในสถานการณ์วิกฤตโควิดที่ 19 สังคมไทยมีคู่ขัดแย้งเดียวกันคือโรคระบาด การสื่อสารที่ดีช่วยปลอบประโลมเพื่อนร่วมชาติ ลดความเจ็บปวดว่าเราจะผ่านไปด้วยกัน สารที่จริงใจด้วยถ้อยคำที่รู้สึกร่วมกับหายนะ คือสิ่งที่สังคมคาดหวัง
นะจ๊ะ-ชูสองนิ้ว ท่าทีขำขันจากท่านผู้นำในช่วงสัปดาห์ที่ผ่านมาถูกวิจารณ์อย่างหนักจากประชาชน ในขณะที่คนล้มตายจากความล้มเหลวของนโยบายรัฐ
รัฏฐาธิปัตย์ ประยุทธ์ จันทร์โอชาและคณะกลับหัวเราะขบขัน
ราวกับไม่สะทกสะท้านกับหายนะที่ตนมีส่วนร่วม
De/code พูดคุยกับ ผศ.ดร.ทวิดา กมลเวชช คณบดีคณะรัฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ร่วมถอดรหัสเอกภาพการสื่อสารในภาวะวิกฤตที่ประชาชนคาดหวังจากผู้นำ
การระบาดสี่ระลอกของโควิด 19 รัฐบาล และศูนย์บริหารสถานการณ์แพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (ศบค.) ปรับเปลี่ยนทีมสื่อสารไปพร้อม ๆ กับสถานการณ์ที่รุนแรงขึ้น หากย้อนกลับไปปีที่แล้วทีมสื่อสารที่คนไทยคุ้นชิน คือ การสื่อสารจากแพทย์ผู้เชี่ยวชาญอธิบายผ่านโทรทัศน์ถึงที่มาและความสำคัญของโรคที่อุบัติใหม่ ผู้นำการสื่อสารช่วงแรกคือบุคลากรทางการแพทย์ รมว.กระทรวงสาธารณะสุข และนายกรัฐมนตรี
ความไม่รู้ ทดลองผิดพลาด คือ นิยามการสื่อสารช่วงแรกของรัฐบาลที่ประชาชนให้อภัยและเข้าใจได้ ประเทศไทยควบคุมโรคได้ดีอันดับต้น ๆ ของโลกเพราะศักยภาพของระบบสาธารณะสุขและความตระหนักรู้ของคนไทย คือคำชมเชยจากอาจารย์ทวิดา
ทีมสื่อสารถัดมาที่เราคุ้นชินถึงทุกวันนี้ คือทีมโฆษก ศบค. นำโดย นพ.ทวีศิลป์ วิษณุโยธิน พญ.พรรณประภา ยงค์ตระกูล และ พญ.พิสมัย ศรีรังสรรค์ ผู้ช่วยโฆษก ศบค. นับเป็นทีมที่ดีสุดที่เคยมีมา ระยะแรกของการเปลี่ยนทีมสื่อสาร หมอร่วมกับทีมเชี่ยวชาญด้านอื่น ๆ เพื่อบอกกล่าวกับประชาชนให้เข้าใจครอบคลุมนอกเหนือเรื่องการแพทย์ ทีมนี้คือทีมที่ดีที่สุดและน่าชื่นชมในทัศนะของอาจารย์ทวิดา
ขณะเดียวกันก็ตั้งข้อสังเกตกับท่าทีที่เปลี่ยนไป คำบอกเล่ากลายเป็นสั่งสอน ข่มขู่ประชาชน
ถอดรหัสทีมสื่อสารในภาวะวิกฤต เพิ่มดีกรีขู่-สั่งสอนด้วยกฎหมาย
ผู้นำด้านการสื่อสารทุกคนมีบุคลิกต่างกันที่ติดตัวมา จึงต้องออกแบบการสื่อสารให้เหมาะกับข้อมูล ในช่วงแรกยังสับสนว่าควรให้หมอหรือผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารเป็นผู้นำสาร อาจมีผิดพลาดบ้างเพราะเป็นเรื่องใหม่ที่ต้องเรียนรู้ไปด้วยกัน เมื่อเปลี่ยนทีมสื่อสารเป็นทีมหมอทวีศิลป์ในฐานะโฆษก ศบค. ร่วมกับทีมเชี่ยวชาญด้านอื่น นับเป็นทีมสื่อสารที่เก่งและน่าชื่นชม
โรคโควิดกระจอกงอกง่อย
(5 ธันวาคม 63)
คุณอนุทิน ชาญวีรกุล รมว.สธ. มีบุคลิกห้าวเป้ง นักธุรกิจ นักอุตสาหกรรมที่มีลูกล่อลูกชน และติดต่อกับเรื่องเหล่านี้บ่อยจึงไม่มีปัญหาเรื่องบุคลิก แคล่วคล่องให้สัมภาษณ์สื่อ แต่บางครั้งเนื้อหาขัดแย้งกับการทำงานในภาคส่วนอื่น สะท้อนให้เห็นปัญหาการทำงานหลังบ้านและหน้าบ้าน
ทีมหมอทวีศิลป์มีข้อดีคือ หมอพูดความรู้ทางการแพทย์เข้าปาก ซึ่งเป็นศิลปะและความสามารถเฉพาะตัวของหมอที่เข้าใจภาษาแพทย์และสื่อความเป็นภาษามนุษย์ให้เข้าใจง่าย การแสดงออกทางอวัจนภาษาคล้องกันไปหมดถือเป็นการช่วงชิงจุดเด่น ทั้งคุณหมอทวีศิลป์และหมอพิศมัยมีข้อดีจุดนี้ แต่พอมีคำถามละเอียดไปเรื่องเศรษฐกิจและการบริหารจัดการจึงให้ทีมเชี่ยวชาญเฉพาะด้านนั้น ๆ มาสื่อสารร่วม การประกอบทีมเช่นนี้คือทีมที่ดีที่สุด แต่ระยะหลังมีข้อบกพร่องเกิดขึ้นมีถ้อยคำลักษณะกล่าวโทษ ดุ ขู่ใช้กฎหมายสอนสั่งผ่านทางวาจาและอวัจนภาษา อาจารย์ทวิดาแสดงทัศนะว่า
ในกรณีสื่อสารวิกฤตเพื่อก่อให้เกิดความร่วมมือและทิศทางในอนาคตร่วมกัน เราไม่สั่งสอนผ่านการสื่อสาร ไม่ตำหนิกล่าวโทษในบรรยากาศเช่นนี้ สิ่งที่ผู้สื่อสารควรทำคือรับว่าเรามีความบกพร่อง แม้ว่าความบกพร่องนั้นจะไม่ใช่ภาคส่วนของรัฐ
เวลาพูดว่าการ์ดตก ภาคประชาชนเรื่องนึง ภาครัฐด้วยเช่นกัน
คำว่าการ์ดตกไม่ใช่ 50-50 แต่คือ 70-30 หมายความว่าขอให้ประชาชนมีการ์ดเป็นของตัวเองและกำกับควบคุมโดยตัวเอง 30 อีก 70 ต้องเป็นการ์ดรัฐ และการควบคุมโดยรัฐ ดังนั้นคุณหมอต้องระลึกไว้เสมอว่าการสื่อเพื่อบอกให้ทราบและขอความร่วมมือ เราไม่สั่งสอน กล่าวโทษในภาวะนี้
“ผู้นำเพียงคนเดียวสื่อสารในภาวะวิกฤตไม่ได้ แต่ผู้นำไม่สื่อสารไม่ได้ จึงต้องวางบทบาทว่าผู้นำควรสื่อสารลักษณะใด และทีมควรสื่อสารลักษณะไหน” อ.ทวิดากล่าว
การประสานงานขอความร่วมมือคือจุดเริ่มต้นของการสื่อสารในภาวะวิกฤต เมื่อผู้นำผสานการทำงานและความร่วมมือจากทุกภาคส่วนได้จะเป็นบันไดขั้นแรกที่สังคมเคลื่อนไปพร้อมกัน การบอกเล่าข้อมูลรายวันสำคัญเทียบเท่ากับการบอกแนวทางในอนาคต อาจารย์ทวิดาเรียกบันไดขั้นที่สองนี้ว่า “การสื่อสารอนาคต” คือ การบอกว่าเราจะทำอะไรในอนาคตข้างหน้า วิ่งไปดักหน้าวิกฤตที่กำลังจะเกิด ไม่หมกมุ่นกับอดีตที่และปัจจุบันที่กำลังทำอยู่เท่านั้น
จากซิงเกิล คอมมานด์ สู่จิตวิทยาตีกลับ
บันไดขั้นสุดท้าย ในสังคมที่มีความหลากหลายเราทุกคนมีศัตรูเดียวกันในภาวะวิกฤต (Common Enemies) เป็นมาตรการทางการทูต การสื่อสารที่ดีต้องไม่สร้างความขัดแย้งและศัตรูอื่นเพิ่ม ที่ผ่านมารัฐบาลประสานงามากกว่าประสานงาน ซึ่งก่อกวนการสื่อสาร บันไดทั้งสามขั้นไม่ได้แยกขาดกัน แต่เชื่อมร้อยและสัมพันธ์กันอย่างยิ่งในห้วงวิกฤตครั้งนี้
เรามีนายคนเดียวกัน แต่ไม่จำเป็นต้องมีนายคนเดียวกัน
คือคำอธิบายของ เอกภาพการบริหารในภาวะวิกฤตในความหมายของอาจารย์ทวิดา การบริหารจัดการวิกฤตคือการบริหารเอกภาพของทีมผ่านระบบ Single Command หมายถึง ถือคำสั่งเดียวทุกหน่วย บริหารจัดการตามหน้าที่และหัวหน้าหน่วยนั้น ๆ ไม่ใช่การรวมศูนย์ทุกอย่างไว้ที่ส่วนกลาง
รวมศูนย์ข้อมูลชุดเดียวทั้งประเทศ แต่ต้องไม่รวมศูนย์การตัดสินใจ เรามีนายได้คนเดียว แต่ไม่จำเป็นต้องมีนายคนเดียวกัน แปลว่าคำสั่งเดียวที่ลงมาจะถูกส่งทอดตั้งแต่ระดับบนจนถึงผู้ใหญ่บ้าน อนุญาตให้แต่ละส่วนสามารถตัดสินใจได้บนบริบทของตนภายใต้มาตรการกลางที่รัฐบาลส่งไปให้เลือกปรับใช้ เพื่อจัดการเอกภาพ เพราะข้อมูลวิ่งได้เร็วทั่วประเทศทุกวัน แต่คนตัดสินใจไม่สามารถวิ่งทั่วประเทศ และรัฐต้องเชื่อมั่นเพราะเขารู้จักท้องถิ่นของเขาดี
ภาวะวิกฤตที่ผิดปกติจากชีวิตเดิมของมนุษย์ส่งผลให้เกิดความเครียด ไม่มีความสุขและไม่อดทนกับสภาวะที่เชิญหน้า คนส่วนใหญ่จะรู้สึกว่าตนได้รับผลกระทบไม่เท่ากับคนอื่น อีกทั้งการประกาศใช้ พ.ร.ก.ฉุกเฉินที่ทำให้ประชาชนรู้สึกว่าเป็นเรื่องของตน สิ่งนี้คือคำอธิบายของ จิตวิทยาวิกฤต
จิตวิทยาวิกฤตเรียกร้องให้ตัดสินใจแบบพิเศษและมีอำนาจเหนือกฎเดิมในภาวะปกติที่ทำไม่ได้ การสื่อสารไปข้างหน้าเพราะทุกคนมีความหวังลึก ๆ ในใจว่าทางออกของวิกฤตครั้งนี้อยู่ตรงไหน ทุกครั้งที่สื่อสารต้องคำนึงว่าคนฟังมีความหวัง แต่ต้องเป็นความหวังที่ให้และรัฐทำงานไปด้วย มิเช่นนั้นจะเรียกว่าให้เพ้อฝัน
ตอนที่ประเทศเพื่อนบ้านเริ่มมีข่าวระลอก 2 ในขณะที่เราหมกมุ่นกับตัวเลขผู้ติดเชื้อ 0 ขู่ประชาชนว่าถ้าไม่ร่วมมือจะเกิดระลอก 2 แบบเพื่อนบ้าน การทำเช่นนี้ทำให้คนรู้สึกว่าอยู่ภายใต้ข้อกำกับของกฎหมายไม่ใช่อยู่ในแนวปฏิบัติที่เคยทำมา การเว้นระยะห่างช่วงก่อนหน้านี้ไม่เคยมีข้อบังคับทางกฎหมาย แต่ใช้การลงโทษทางสังคม (Social Sanction) ถูกตำหนิจากคนรอบข้างหรือไม่สามารถเข้าพื้นที่ต่าง ๆ ได้ เมื่อรัฐบาลเริ่มใช้กฎหมายบังคับ คนจะรู้สึกว่าทำเพราะถูกบังคับไม่ใช่เพื่อป้องกันตัว ทุกวันนี้คนหยิบหน้ากากใส่เพราะกลัวถูกตำรวจจับมากกว่ากลัวติดโรค เมื่อการระมัดระวังตัวลดลงการระบาดระลอกที่สามที่ผ่านมาเกิดจากติดกันในครอบครัวมากกว่าติดจากข้างนอก สิ่งนี้คือจิตวิทยาตีกลับ
จิตวิทยาตีกลับอีกด้านนึงคือ เมื่อคุณดูแลตัวเองอย่างดี แต่รัฐบอกว่ามีคนกลุ่มนึงแย่ จะก่อให้เกิดความรู้สึกโยนความผิดให้กันในสังคม ทำแบบนี้ยิ่งมีความบาดหมางในสังคมมากขึ้น สะท้อนบุคลิกของรัฐบาลคุณประยุทธ์ที่มีลักษณะนี้ตั้งแต่ต้น ผู้นำต้องดึงบุคลิกด้านดีมาใช้ร่วมสื่อสาร คุณประยุทธ์เป็นคนพูดจาตรง หนักแน่น กล้าตำหนิคน แต่ควรเลือกตำหนิหน่วยงานและมาตรการรัฐที่ไม่มีประสิทธิภาพ หากคิดจะตำหนิภาคประชาชนควรออกมาในรูปแบบที่หลีกเลี่ยงการสั่งสอนและการตำหนิ ควรพูดว่า ถ้าเราพยายามอีกนิดเดียว ขออีกนิดนึงนะ แทนการบอกว่าเป็นเพราะพวกเราบางคน บางจุดที่ไม่ทำ
การสื่อสารในภาวะวิกฤตทุกครั้งคือการสื่อสารเพื่อขอความร่วมมือ ถ้ารัฐมีบุคลิกแข็งกร้าวเป็นทุนเดิมจะสื่อสารในภาวะวิกฤตไม่ดีตั้งแต่แรก ไม่ใช่เพราะการบริหารไม่ดี คุณประยุทธ์ชอบพูดว่าตัวเองไม่ใช่นักการเมือง การตั้งต้นการสื่อสารแบบนี้ทำให้มุมนึงประชาชนเชื่อว่าคุณประยุทธ์เป็นคนตรง ๆ ไม่อ้อมค้อม แต่ไม่ได้หมายความว่าจะโยนให้ทุกคนรับผิด โดนดุไปทั้งหมด อาจารย์ทวิดากล่าว
นอกจากการสื่อสารผ่านผู้นำ สื่อออนไลน์หลักของรัฐบาลเป็นอีกหนึ่งช่องทางสำคัญที่มีผลต่อการรับรู้และแนวปฏิบัติของประชาชนในภาวะวิกฤตครั้งนี้ De/code ติดตามการรายงานสถานการณ์โควิด 19 ของเพจไทยรู้สู้โควิด ตลอดเดือนมิถุนายน 2564 เพจมีผู้ติดตามกว่า 2.8 ล้านคนอยู่ภายใต้การดูแลของกรมควบคุมโรค กระทรวงสาธารณะสุข พบว่า จุดเด่นของเพจดังกล่าวคือ การย่อยข้อมูลทางสติถิและเนื้อหาแนวปฏิบัติที่ยิบย่อยให้เข้าใจง่าย มีข้อมูลอ้างอิงที่เชื่อถือได้จากรัฐโดยตรง รวดเร็วทันเหตุการณ์โดยเพจจะลงเนื้อหาข้อมูลภาพ (Infographic) หลังแถลงข่าวรายวันของศบค.ทันที อีกทั้งด้วยคุณสมบัติของสื่อใหม่ (New Media) ที่ผู้ส่งสารและผู้รับสารในฐานะแอดมินและลูกเพจสามารถตอบโต้กันได้ผ่านการแสดงความเห็น (Comment) เป็นสื่อที่ผู้รับสารเข้าถึงง่ายและรู้สึกเป็นมิตรใกล้ชิดมากกว่าการแถลงข่าวผ่านโทรทัศน์
จากการติดตามและตั้งข้อสังเกตการณ์เลือกนำเสนอข้อมูลของเพจไทยรู้สู้โควิด พบนัยยะการสื่อสารในภาวะวิกฤตผ่านข้อเท็จจริงที่ศบค.ชี้นำการรับรู้ของประชาชน โดยผู้เขียนมุ่งเน้นที่ข้อมูลรายงานสถานการณ์ COVID-19 ในประเทศไทยซึ่งมีสรุปข้อมูลประจำวัน ดังนี้
- ผู้ป่วยใหม่รายวัน
- ผู้ป่วยยืนยันสะสม
- หายป่วยวันนี้
- เสียชีวิตสะสม
- ผู้รับวัคซีนสะสม
ผู้เขียนตั้งข้อสังเกตการลำดับข้อมูล สี ขนาดตัวอักษร และการเลือกใช้ชุดข้อมูลส่วนใหญ่พบว่า ข้อมูลภาพ (Infographic) ส่วนใหญ่ขึ้นต้นด้วยยอดหายป่วยกลับบ้าน สีเขียวหรือฟ้า ขนาดใหญ่ ตัวหนา เห็นชัด รองลงมาคือหายป่วยสะสมและเลขติดเชื้อใหม่รายวัน สีแดง หรือสีแดงอ่อน สีฟ้า ขนาดเล็ก ตัวอักษรบาง ไม่ปรากฎยอดติดเชื้อสะสม เนื่องจากข้อมูลมีจำนวนมากเพจดังกล่าวจึงย่อยข้อมูลเป็นหลายชุดบางอันปรากฎยอดเสียชีวิตรายวัน ยอดผู้รับวัคซีน ข้อมูลการระบาดเปรียบเทียบกับเอเชียและสถิติโลก
การจัดลำดับและนำเสนอเช่นนี้ทำให้สามารถชี้นำกำหนดการรับรู้ของมนุษย์ที่จดจำสีได้เร็วกว่าข้อมูลเลข การรับรู้แรกมีผลอย่างมากต่อวิธีคิดของผู้รับสารเมื่อเริ่มด้วยยอดหายป่วยกลับบ้านหลักพัน ผู้รับสารส่วนใหญ่จึงจดจำและให้ค่ามากกว่ายอดผู้ติดเชื้อรายวันที่ไต่ระดับถึง 5,000 ราย และยอดตายที่มากถึง 50 คนต่อวัน การเลือกคู่สีสดใสโทนเย็นช่วยลดอุณภูมิของสารในภาวะวิกฤตได้แวบแรกของการรับสาร
รูปแบบการรายงานข้างต้นมีความเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นเนื่องจากถูกวิพากษ์วิจารณ์ ในระยะหลังที่มีผู้ติดเชื้อมากกว่าสองพันราย ข้อมูลวันที่ 19 มิถุนายน 64 ประเทศไทย มีผู้ติดเชื้อ 3,232 ราย แตะสามพันครั้งแรกในเดือน แต่เพจยังคงนำเสนอให้เลขผู้ติดเชื้ออยู่ลำดับล่างสุด ตัวบาง สีแดงอ่อน และเน้นตัวเลขหายป่วยเป็นลำดับแรกใหญ่สุดในภาพ หลังจากโดนวิจารณ์อย่างหนักเพจไม่ได้เปลี่ยนแปลงลำดับข้อมูล แต่ค่อย ๆ เพิ่มขนาดตัวอักษรผู้ติดเชื้อ ใส่ตัวหนา และลดขนาดเลขผู้หายป่วยลง แต่ยังเด่นสุดในข้อมูลภาพ คาดว่าเพจไทยรู้สู้โควิดปรับจากคำทักท้วงจากประชาชนที่แสดงความคิดเห็นเรื่องข้อเท็จจริง ความโปร่งใสและการลำดับข้อมูลที่ตั้งใจลดอุณหภูมิความรุนแรงของสถานการณ์ติดเชื้อในประเทศ
นอกจากนี้พบว่าเพจไทยรู้สู้โควิดเลือกสื่อสารยอดฉีดวัคซีนรายวันและยอดสะสมเพื่อบรรลุเป้าฉีดวัคซีนให้ประชากรไทยครบ 10 ล้านโดส และนับถอยหลังเปิดประเทศใน 120 วันตามคำประกาศของนายกรัฐมนตรี โดยไม่มีข้อมูลการฉีดวัคซีนต่อจำนวนประชากรในประเทศ อันเป็นข้อมูลสำคัญที่บ่งบอกถึงประสิทธิภาพการเกิดภูมิคุ้มกันหมู่ในประเทศ ไม่ปรากฎข้อมูลผู้ติดเชื้อต่อประชากร ซึ่งเป็นข้อมูลสำคัญยิ่งต่อการประเมินสถานการณ์การระบาดของโรค ข้อมูลที่หายไปทั้งสองนี้เป็นข้อมูลที่ทั่วโลกเปิดเผยต่อประชาชน เพื่อรายงานสถานการณ์การควบคุมโรคและทางรอดของประเทศ
ประเทศไทย 
ภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้
ข้อมูลจากเว็บไซต์ Our world in data (https://ourworldindata.org/) เว็บไชต์รวบรวมข้อมูลฉีดวัคซีนต่อจำนวนประชากรแต่ละประเทศทั่วโลก ข้อมูล ณ วันที่ 29 มิถุนายน 64 ระบุว่า ไทยฉีดวัคซีนต่อจำนวนประชากรภายในประเทศเพียง 9.90% นับตั้งแต่เริ่มฉีดวันที่ 24 กุมภาพันธ์ ที่ผ่านมา ภูมิคุ้มกันหมู่จะเกิดขึ้นได้เมื่อประชากร 60% ของประเทศได้รับวัคซีนที่มีคุณภาพ
เหตุใดเพจหลักที่น่าเชื่อถือของรัฐจึงไม่เปิดเผยหรือตั้งใจบิดเบือนประเด็นต่อผู้รับสารในฐานะประชาชนที่เสี่ยงตายรายวัน เลขความตายที่ผู้ส่งสารย่อส่วนจนเล็กสุดบนกระดานภาพ สะท้อนชีวิตคนไทยและหายนะที่รัฐย่อส่วนให้เล็กลง หากมองในแง่สื่อสารสาธารณะให้ประชาชนตระหนักและมีหวังต่อผู้รอดชีวิต การสื่อสารเช่นนี้สร้างพลังบวกและความหวังให้ประเทศไปยรอดพ้นและชนะไปด้วยกัน
Author
Author
